En la actualidad, en pleno auge de la cuarta revolución industrial, muchas empresas seguimos firmes y convencidas de que la relación con nuestros clientes es el centro del vórtice, movido por los objetivos, la perseverancia, la pasión y el compromiso con lo que hacemos.
Enamorar a nuestros clientes es uno de los románticos lemas que nos ha llevado a grandes triunfos con nuestros clientes y con nuestras mesas de servicios, y así como en la famosa obra del colombiano Gabriel García Márquez, alcanzar lo que deseamos puede involucrar aventuras o incluso desventuras a lo largo de los años.
Todo empieza con la aparente simplicidad de un par de firmas plasmadas en un documento que contendría el futuro de una relación entre dos partes, buscando el camino de las buenas prácticas: HAWA y su cliente; es ahí donde arrancan las mejores historias de experiencias en tiempos del cólera (en nuestro caso, en pandemia). Al día de hoy, las empresas ya no buscan solamente el proveedor más conveniente económicamente; hoy la clave se encuentra en hallar no solo un proveedor, sino un socio de negocios al que le puedan confiar lo bueno, lo malo y lo raro de la realidad que su organización enfrenta, enfoque que ha llevado a más del 80% (McKinsey, 2022) de compañías a nivel mundial a mantener relaciones comerciales y servicios extendidos de manera indefinida con sus proveedores de confianza, con el objetivo de abordar estrategias compartidas a largo plazo.
Estas experiencias se consolidan en el momento en que se generan emociones, sean buenas o malas. Mantener relaciones B2B, especialmente aquellas que se prolongan en el tiempo, aseguran un escenario sinusoidal, picos de momentos de satisfacción y de retracción de los clientes que marcarán un camino de decisiones hacia el éxito de los objetivos. La paciencia, dedicación y empatía por parte del proveedor, así como por parte del cliente en los días, meses y años de trabajo, modifican la curva de momentos de manera positiva y hacen que el 93% (NBC, 2020) de empresas quieran continuar manteniendo relaciones con sus proveedores.
Por ello, la comunicación es históricamente el elemento más crítico en cualquier tipo de relación, la cual requiere principalmente que el mensaje cuente con la relevancia que el oyente espera, pero también se apoya en una configuración especial entre lenguaje corporal, tono de voz y comunicación verbal, que son los que facilitan o dificultan la expresión de los mensajes. Según el artículo “The New Rules of Customer Engagement Survey Report” – Freshworks, en la realidad de las relaciones B2B, el 67% de clientes usa al menos tres canales para mantener la comunicación con el proveedor. Tal es el caso, que la habilitación de canales como correo, mensajería instantánea, aplicaciones móviles, redes sociales y herramientas de autoservicio se ha convertido en un must de todo proveedor de servicios. Sin embargo, además de los canales, también se requiere de la centralización del flujo de información de las comunicaciones, de tal forma que implementar mecanismos como la omnicanalidad, aseguren la optimización del manejo de datos, acuerdos, preguntas y respuestas propias de los servicios, e identificar los mensajes no verbales de los clientes para garantizar una mejor comprensión de sus expectativas, mientras se potencia su satisfacción con el servicio.
Nosotros enamoramos a nuestros clientes con un equipo de personas apasionadas por las buenas prácticas, siendo nuestra clave el enfocarnos en nuestros clientes, generar experiencias positivas y manejar una comunicación transparente. El éxito de nuestras relaciones está en la co-creación de valor, soportada no solo por sólidos marcos de referencia, sino también por clientes con excelente calidad humana dispuestos a recorrer de forma colaborativa, constante y comprometida el camino hacia los logros.
“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice.” PETER FERDINAND DRUCKER
Autor:
Wendy Jaramillo – Service Inventor HAWA EXPERTS