Durante este período de inestabilidad global, donde el sector tecnológico alcanzó un impulso nunca antes visto y la oferta de servicios digitales marcó la diferencia entre la supervivencia o el colapso de las organizaciones, la capacidad de resiliencia tecnológica fue puesta a prueba y no es de extrañarse que, al unir esfuerzos para sacar adelante la operación, todos nos convertimos en parte de una Mesa de Servicios. La misma Mesa que, por muchos años, ha sido erróneamente estigmatizada como un grupo con menor nivel dentro de la prestación de servicios de TI pero que en realidad actúa como el gran habilitador de las estrategias de transformación de las que tanto se habla en la actualidad. Sin embargo ¿En qué momento cambia esta perspectiva?
Años atrás, cuando iniciábamos con la “implementación de una Mesa de Servicios”, las expectativas de los clientes se enmarcaban en identificar cuál era la funcionalidad esperada de la herramienta, las métricas de desempeño del personal y las facilidades para el usuario. No obstante, al avanzar con el proyecto, los mismos líderes notaron que el personal involucrado; los flujos de valor del soporte; las relaciones con los usuarios, los altos mandos e incluso con los proveedores; debían estar definidos para que la herramienta fuera útil. Y este despertar de la conciencia hace toda la diferencia, una Mesa de Servicios es más que una herramienta, es un modelo donde se sustenta la operación tecnológica empresarial, basada en 4 dimensiones que están en constante cambio, y que están influenciadas por esas oportunidades o demandas que surgen del negocio.
Por otro lado, al terminar la implementación, el camino de una Mesa de Servicios se vuelve incierto. Ciertos gestores desean responder inmediatamente al negocio, algunos buscan satisfacer a sus usuarios, y otros empiezan a revisar métricas para tomar decisiones. En las primeras etapas, debemos permitir que el modelo madure, consideremos que el simple hecho de cambiar la cultura de los distintos equipos de soporte hacia un enfoque basado en el usuario es todo un proceso que debe ser construido paulatinamente; de igual manera, para promocionar la mesa y que los usuarios nos vean como ese equipo alineado a sus necesidades, además se requiere de su participación activa y para ello se necesitan estrategias agresivas que, incluso en las mejores organizaciones, toman un tiempo en dar sus frutos. En consecuencia, los primeros meses de una Mesa son de adaptación y promoción más que de mejora y optimización, y sin esta estabilización, corremos el riesgo de que rápidamente el modelo sea considerado burocrático y no genere valor.
Finalmente, cuando creemos estar estabilizados, entramos a la famosa fase de mejora continua y surge la pregunta ¿En qué podemos mejorar? Es aquí cuando empezamos a explotar todo el potencial de la Mesa, y también en donde podemos cometer los peores errores. La mejora no es solamente el área operativa, que incluye al equipo y a la herramienta, es la integración constante de los procesos que son gestionados en áreas como proyectos o desarrollo, es la generación de una estrategia homologada para todos los involucrados en el soporte, es la presentación de mediciones para todos los niveles en cuestión, es el cuidado permanente del personal, es la evaluación de los servicios que son gestionados en la Mesa, y es el asesoramiento al negocio, que incluye en su nivel más alto el diseño de servicios digitales. El reto radica en esta evolución, en romper con los mitos y el miedo, en empezar a influir en la organización de una manera estructurada, lo cual nos obliga a escuchar a diversas fuentes, a hablar en un lenguaje comprensible dentro de la organización y a exponer sin prejuicios las diversas problemáticas, con la finalidad de mejorar más que de castigar.
En conclusión, la Mesa de Servicios tiene una voz poderosa que debe ser considerada y escuchada en todos los niveles organizacionales, pero para llegar a esa madurez debemos recorrer una trayectoria que estará llena de paradigmas difíciles de romper y que requiere de un liderazgo con visión, capaz de adaptarse a los distintos dilemas por donde navegue su organización.
Autor: Gabriela Mena – Operations Dreamer HAWA EXPERTS