En la actualidad, son cada vez más las empresas que buscan ser competitivas y destacarse por satisfacer las necesidades de sus clientes, sus colaboradores, accionistas y a la misma sociedad a la que pertenecen. Sin embargo, para lograr esto las empresas deben trabajar y enfocarse en la gestión y desempeño de sus procesos de negocio, ya que estos procesos serán los que agreguen valor a sus clientes. Cuando hablamos de excelencia operativa nos referimos a un atributo que nos permita medir el desempeño de una empresa a través de procesos eficaces y eficientes, estas mediciones se las debe realizar de forma periódica para poder identificar puntos de mejora continua, mercados de crecimiento y la satisfacción de los clientes. La búsqueda de la excelencia operativa nos llevará por un viaje que recorre un sin número de desafíos, dificultades, pero que al final del día nos llenará de recompensas y satisfacción tanto a los equipos de trabajo, a la empresa y a los clientes.
El camino para llegar a la excelencia operativa no es fácil y requiere el compromiso de toda la empresa, además de una cultura organizacional orientada siempre a la búsqueda de la mejora continua. Cada equipo operativo debe tener claros y definidos los objetivos que deben cumplir, funciones, responsabilidades, así como también la manera en la cual se irán evaluando sus resultados. Es por esto que, tomar la decisión de enfocarse en la manera en la cual se gestionan los procesos de negocio (diseño, planificación, ejecución, medición de indicadores) para generar flujos de valor es un salto fundamental que no todas las empresas están dispuestas a realizar. Para lograr la excelencia operativa las empresas deben apoyarse de: buenas prácticas de gestión, adopción de tecnologías, metodologías, herramientas de transformación y retroalimentación del cliente. Todos estos aspectos son vitales, pero si el equipo no se compromete, no está motivado, ni recibe una correcta capacitación, el gasto en nuevas herramientas y tecnologías será en vano.
Entonces la pregunta principal es: ¿Cómo alcanzar la eficiencia operativa y no morir en el intento?
Todos los antecedentes mencionados nos dan una idea de todo el trabajo que existe detrás de una empresa que busca alcanzar la excelencia operativa, pero existen ciertos aspectos claves que pueden ayudar a las empresas a que este viaje presente menos dificultades:
- Definir metas y objetivos específicos, temporales, medibles y sobre todo realistas. El mantener siempre en mente los objetivos que se quieren alcanzar nos ayudará a no perder el impulso y tener una visión completa del resultado final.
- Definir métricas e indicadores que generen valor para la toma de decisiones, en este aspecto los datos recopilados deben ser lo más limpios posibles y cercanos a la realidad para tener una visión holística de lo que está pasando. El verdadero desafío está en limpiar los datos, ordenarlos, analizarlos y tomar decisiones basados en un correcto análisis. En este aspecto no debemos caer en la llamada “parálisis por análisis” que complica la toma de decisiones.
- Comprometer, motivar, capacitar a todo el equipo humano serán aspectos esenciales a la hora de llevar a una empresa a la excelencia operativa. Por lo que todo el equipo debe tener una visión completa y transparente de las actividades que se llevan a cabo para cumplir los objetivos. Este compromiso ayudará a todo el equipo para que el proceso de adopción de nuevas metodologías, herramientas y tecnologías fluya de mejor manera.
- Estandarizar procesos permitirá a todo el equipo conocer la forma adecuada, correcta, eficaz y eficiente para realizar tareas que permitan alcanzar siempre los mejores resultados. La gestión de procesos ayudará a las empresas a definir políticas, flujos de trabajo que se deben seguir, identificar cuellos de botella, y determinar métricas e indicadores que apoyen a la toma de decisiones.
Para concluir, decimos que alcanzar la excelencia operativa requiere el compromiso y la visibilidad de toda la organización, de esta manera todos pueden aportar con el valor que se busca entregar a los clientes y llegar a ser líderes competitivos en el mercado. El camino por recorrer no es corto ni sencillo, pero la satisfacción de entregar a los clientes un producto o servicio de calidad que genere valor y se diferencie de la competencia, crea clientes fieles que creen en nuestra empresa.
Autor: Reims Lanchimba – Service Practitioner HAWA EXPERTS