Los productos y servicios son el principal medio por el cual se co-crea valor con y para los consumidores de servicios; esto se logra al satisfacer sus necesidades, proporcionando los resultados que desean sin que requieran gestionar costos y riesgos específicos.
Además de este enfoque, un aspecto clave de la entrega de valor es gestionar los requerimientos del consumidor de servicios con la mayor rapidez posible y de manera correcta.
En la actualidad, casi todos los procesos en las organizaciones se apoyan en la tecnología, razón por la cual crear, expandir y mejorar la capacidad de gestión de servicios de TI es un factor decisivo en su supervivencia y crecimiento. El veloz avance tecnológico que se ha producido en los últimos años, especialmente en lo relacionado con cloud computing, machine learning, blockchain, realidad virtual, realidad aumentada, internet de las cosas (IoT), inteligencia artificial, firma electrónica, entre otras, si bien traen consigo sus propios riesgos, también son oportunidades para crear valor, y al ser el área de TI el gestor y facilitador de la tecnología, proporciona a esta área la gran oportunidad de convertirse en un impulsor del negocio, que lo lleva a formar parte del equipo que define y logra los objetivos estratégicos.
Para lograrlo, el área de TI como proveedor de servicios tiene que realizar una entrega de servicios controlada, estandarizada y efectiva; es bajo este escenario que ITIL recomienda la implementación de la Gestión de Servicios, liderada por la Mesa de Servicios. De ahí que, el objetivo fundamental de la Gestión de la Mesa de Servicios es receptar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio, y convertirse en el único punto de entrada y de contacto entre el proveedor de servicios y sus clientes (usuarios).
La Gestión de la Mesa de Servicios es una práctica que se encuentra presente en todas las interacciones con el usuario y sobre la cual otras prácticas de servicios tecnológicos se apalancan y reciben la información que requieren para activar su proceso de mejora continua.
Al ser una práctica base, su gestión puede determinar el éxito rotundo en la gestión del servicio, siendo su Gestor el responsable del mantenimiento y mejora continua, pero también el profesional que orquesta la gestión de servicios en la organización, por lo cual cumple un rol fundamental y diferente, debido a la exigencia de disponer de habilidades fuertes y blandas que le permiten realizar esta orquestación. A continuación, se menciona algunas de estas habilidades:
Cabe mencionar que muchas veces este rol del Gestor de Mesa de Servicios no puede ser cumplido a cabalidad por falta de autoridad que le permita dar seguimiento y desencadenar mejoras en el resto de procesos y prácticas de los servicios tecnológicos, por lo que se vuelve necesario potenciar con el resto de gestores la colaboración necesaria que favorecerá el logro de los objetivos comunes del equipo de trabajo de TI, y finalmente, de la organización.
Autor:
María Mercedes Miño – Best Practices Consultant HAWA EXPERTS