En un momento dado, era muy común en las empresas, principalmente entre sus equipos y proveedores de tecnología, escuchar palabras como herramienta y solución, llevándolas a un concepto equivalente. Sin embargo, existe una diferencia abismal entre estas dos referencias, sobre todo en el impacto que tienen sobre la organización; de tal forma que muchos proveedores de tecnología han adoptado expresiones como “Servicio tecnológico”, “Software como Servicio”, “Solución empresarial”, entre otras. La industria alrededor de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) no es la excepción, y hoy en día, expertos, proveedores y también clientes hacen referencia a solución, como un término que embebe la función conjunta entre equipos de personas, adopción de procesos, implementación de herramientas y construcción de flujos de valor.
Podemos partir de la premisa dada: una solución no es igual que una herramienta. La principal diferencia radica sobre las responsabilidades y la habilitación de valor que trae una u otra sobre las necesidades y expectativas de la empresa. Cuando adquirimos una herramienta todo parecerá simple; la necesidad, costos, instalación y uso (funcionará solamente utilizándola), y quien la adquiera será completamente responsable de la misma. Mientras que, al contratar una solución, se está obteniendo un modelo diseñado para resolver problemas o requisitos complejos en la organización, incluyendo acompañamiento, guía y mejores prácticas, lo cual incrementa también su costo. Esto no quiere decir que una es mejor que otra, simplemente que tienen un propósito diferente.
Geoffrey Moore, experto teórico y comercial de tecnología, referenció por primera vez en 1991 en su publicación “Crossing the Chasm”, la diferencia entre solución y herramienta. El modelo original de Moore citaba que los proveedores tienen que especializarse en ofrecer servicios para que sus clientes puedan madurar su negocio de punta a punta en procesos de comercialización, administración y operación (Zona del Mercado Maduro). O que por otro lado deben especializarse en lidiar directamente con clientes que necesiten productos para pequeños proyectos (Zona del mercado en desarrollo). Sin embargo, existe una brecha de personalización e involucramiento humano entre estos dos enfoques que puede generar problemas a futuro. Por lo tanto, las empresas que buscan opciones ITSM podrán segmentarse entre estas zonas de acuerdo a sus prioridades.
Es interesante como cada empresa prioriza sus necesidades y en base a ello adquiere herramientas o soluciones. Algunos estudios de valoración de herramientas ITSM, como lo son el Cuadrante Mágico de Gartner «Gartner’s Customer Choice» y «Net Emotional Footprint», evalúan las opciones ITSM en base a seis criterios principales:
La priorización de estos criterios definirá si la organización necesita un proveedor que ofrezca herramientas o uno que ofrezca soluciones. Usualmente, cuando se priorizan solamente costos, funcionalidad y procesos, nos encontramos frente a un mercado en desarrollo. Mientras que aquellas empresas que priorizan alineación con el negocio, posicionamiento en el mercado, capacidades y acompañamiento, además de funcionalidad y procesos, se trata de un mercado dominante.
En cualquier caso, el principal insumo para que una organización pueda decidir la mejor alternativa ITSM radica en un entendimiento claro sobre su negocio, hacia dónde está yendo, qué resultados desea alcanzar, cuáles son las capacidades con las que cuenta para lograrlo y cuáles son los riesgos y costos que está dispuesto a asumir para lograr su propósito. Además, los factores críticos de éxito para que su decisión tome el rumbo deseado implican alcanzar una cohesión integral entre el personal de la organización, las herramientas e información manejadas, las partes interesadas, los procesos y los flujos de valor asociados.
Autor:
Wendy Jaramillo – Service Inventor HAWA EXPERTS