En la búsqueda de la mejora continua de sus servicios, Pintulac ha visto la necesidad de adoptar un modelo que les permita impulsar la entrega de servicios a sus clientes, trabajando de manera integral con un equipo de trabajo comprometido, preocupándose de sus procesos y buscando nuevas herramientas tecnológicas que les apoyen en su transformación.
Inicialmente, se realizó un acercamiento con los diferentes usuarios, estableciéndose una identidad propia en la mesa de servicios, que permita atender sus necesidades y expectativas de manera oportuna. En marzo de 2021, con la participación de un equipo multidisciplinario conformado por la visión de Santiago Cartagena (Líder de proyecto) y de Andrés Betancourt (CIO), el gran compromiso del equipo de TI con Sebastián Ortega, Edwin Guevara, Marco Pacheco, y el valioso aporte de los líderes de la organización, Pintulac implementó su Mesa de Servicios (Mesa de Atención Experta MAE).
Ahora cuentan con un lugar centralizado para la recepción de peticiones e incidentes asociados con TI, con la finalidad de evitar ineficiencias y reprocesos. Tras la implementación, conversamos con Santiago Cartagena sobre el impacto de este proyecto en la organización y sobre el cambio cultural de su gente, ahora ven a la herramienta como un medio de ayuda eficiente, productivo y más organizado.
En su opinión, es muy satisfactorio poder sentir los cambios que se han generado en sus técnicos y principalmente en los usuarios. Antes se hablaba mucho del desorden en el área, ahora esa percepción ha cambiado gracias a MAE. Asimismo, consideran que el modelo propuesto es altamente adaptable, apoyándose en la herramienta obtienen métricas valiosas para la toma de decisiones, además de tener un seguimiento eficiente tanto de los usuarios como de los técnicos.
Consultor Líder: Adriana Rodríguez – Service Designer HAWA EXPERTS
Gracias por hacer contenido de calidad, muy interesante el artículo